Сегодня прошел вебинар компании «Автобосс» по проблемам маркетинга сервиса китайских автомобилей. Поначалу были заявлены проблемы общего характера, типовые для большинства китайских брендов. Оказалось, что официальные импортеры или дистрибьюторы китайских марок зачастую не предоставляют каталоги запчастей, а также лишают клиента возможности выбора альтернативных наименований, то есть «неродных» запчастей. Напомним, что такую альтернативу еще до начала украинских событий на российском рынке начали предлагать многие мировые бренды, результатом чего стало появление некоторого количества зонтичных брендов, к примеру, Eurorepar. Кроме того, по некоторым позициям запчастей на китайские машины отсутствуют фиксированные сроки поставки. Вместе с тем не все представительства китайских брендов поддерживают информационные системы автодилеров. Что уж говорить, что многие жалуются даже на сбои работы электронных каталогов запчастей!
К примеру, Андрей Лапиков (группа компаний «Ай-Би-Эм») сообщил, что «по “винам” невозможно найти запасные части, затруднена логистика взаимодействия: посылаешь запрос в Китай, он возвращается в российское представительство, которое снова посылает запрос в штаб-квартиру, там переводят с русского на китайский, возникают недопонимания, а клиент ждет». Андрей не назвал бренды, с которыми возникают такие трудности, однако уточним, что «Ай-Би-Эм» — официальный дилер Chery, Omoda, Geely.
Анна Уткина, директор пресс-службы «Автодома», сообщила следующее: «Есть автомобили, которые находятся на обслуживании по четыре месяца — ждем запчасти. В этой ситуации любой клиент перестает быть лояльным. Бывает ситуация по новым брендам, когда сам импортер не знает, как решить проблемы с клиентскими автомобилями, потому что эти автомобили в Китае не используются для внутреннего рынка, а идут только на экспорт. При этом у китайцев у самих нет опыта обслуживания этих машин, и на основе опыта обслуживания в России создается база знаний, но понятно, что никакой автовладелец не хочет быть “первооткрывателем”. Жалоб много, недовольств много. Но хочется защитить наших китайских партнеров — если бы не они, неизвестно, что было бы сейчас с нашим рынком. Думается, у АВТОВАЗа проблем не меньше». Мы попросили Анну после выступления уточнить, по каким брендам фиксируется такое длительное отставание, но получили отказ. К слову, напомним читателям о нашей недавней заметке о сбоях электронных систем на седане Baic U5 Plus, о которых нам рассказала владелица машины. Кроме всего прочего, на морозе у нее лопнуло лобовое стекло, которое «идет из Китая» уже более двадцати дней. Удивительно, что такой востребованной позиции не оказалось на складе…
Карина Сафанова, директор по маркетингу группы компаний «БорисХоф», сказала следующее: «По некоторым брендам есть сложности с технической документацией, нет контактов с заводом-изготовителем». По словам Карины, для повышения качества обслуживания китайских машин компания вынуждена обмениваться опытом с конкурентами и самостоятельно искать по этой части партнеров в Китае. Кроме того, Карина отмечает «большое количество гарантийных заездов» по китайским брендам.
Самое интересное, что в конце февраля планируется некая широкая встреча дилеров с дистрибьюторами китайских автомобилей, на которой будет присутствовать даже посол КНР в РФ. Видимо, российские дилеры пойдут с челобитной в верхние слои китайской власти.
Что еще из интересного по теме обслуживания «китайцев»? По данным компании «Автобосс», гарантийная политика некоторых китайских брендов может привести не только к утрате лояльности клиентов, но и к прямым денежным потерям дилера — в размере до 600 тысяч рублей. Все это ведет к дрейфу клиентской базы в сторону неавторизованных сервисов. При всем при этом назван и размер среднего чека при обслуживании китайских машин — 7187 рублей, что пока ниже обслуживания европейских, японских или корейских брендов за аналогичный объем работ.
Мы со своей стороны предлагаем читателям делиться опытом по эксплуатации и ремонту «китайцев» и писать нам в случае длительной задержки по поставке запчастей, а равно и серьезных неисправностей, возникших на гарантийном сроке. Всю информацию мы будем обобщать и публиковать у нас на сайте. Пишите мне на почту: sarbuzov@drom.ru.
Читать полностью: https://news.drom.ru/96238.html
Drom.ru — всероссийский автомобильный портал
